Magnet har träffat Björn Lilja för att prata om effektiv kundservice. Häng med så får du höra mer.
För ganska så exakt tio år sedan startade Björn Lilja företaget Kundo tillsammans med några kollegor. De hade en tydlig bild på hur kundservice kunde förbättras på många företag.
”Vi såg att det ofta finns ett för stort fokus på kundservice som en kostnadspost och något “nödvändigt ont”, istället för en möjlighet att skapa nöjdare och mer lojala kunder.”
Kundo föddes ur produktidén om hur företag kan komma närmare sina kunder genom ett forum för feedback och en gemensam problemlösning.
”Sedan dess har vårt erbjudande breddats och vi är numera en helhetsleverantör där vår produkt kan hantera varje kunds alla digitala kundservicekanaler i en och samma plattform. Idag är vi snart 50 anställda med kontor i både Stockholm och Oslo.”
Kundos spetskompetens är framför allt den lättanvända produkten, att de själva är proffs på kundservice och att de tar ett brett perspektiv på kundservicefrågan. Kundos system hjälper också kunderna att förstå och få värdefulla insikter ur kunddialogen. Med det som underlag kan Kundos kunder utveckla, förfina och förädla både sin kundservice och sitt erbjudande och på så sätt skapa kundservice i världsklass.
”Vi tillhandahåller ju inte bara ett verktyg utan guidar också våra kunder i hur de kan utveckla sin service i de olika kanalerna. Genom att hjälpa våra kunder att erbjuda en lysande kundservice får våra kunder en stark position gentemot sina konkurrenter.”
Förutom att stärka sina kunders konkurrenskraft, genom att hämta värdefulla affärsinsikter som döljs i den löpande kunddialogen, jobbar Kundo med andra intressanta områden.
”Det finns många spännande möjligheter inom till exempel automatisering och AI. Det här är dock områden som man måste vara extra noggrann med att göra rätt typ av satsningar. Annars kan det försämra kundupplevelsen. Ett typiskt sådant exempel är dagens chattbotar som inte alltid hjälper kunden så bra som de skulle kunna. Vi på Kundo satsar istället på att hitta andra och bättre lösningar på samma problem.”
Kundo har kunder i så gott som alla segment på marknaden, men är starkast på medelstora organisationer som behöver en helhetslösning för sin kundservice. De finns inte bara i Sverige utan verkar även internationellt.
”Vi har vuxit så bra i Sverige och länge känt oss övertygade om att vårt erbjudande skulle fungera lika bra i andra länder, inte minst i övriga norden. Sedan något år har vi därför ett dotterbolag, Kundo Norge, i Oslo, och planen framåt är att fortsätta expandera till andra länder.”
Ett mycket uppskattat inslag hos Kundo är deras kurser i skrivteknik och kundbemötande i olika digitala kanaler.
”Vi har alltid jobbat mycket med att erbjuda frukostseminarier och återkommande kurser, både för befintliga kunder och marknaden i stort. Och nu under pandemin har vi liksom många andra gjort en omställning till digitala event. Vi försöker dra nytta av de fördelar som digitala seminarier erbjuder. Det går ju både att arrangera fler och billigare seminarier den vägen och dessutom nå fler. I dagsläget arrangerar vi i snitt ett webbinarium per månad och omkring 10 digitala kurser per år.”
Björn Liljas tips för ett lyckat online-seminarium:
- Var proaktiv i kommunikationen inför webbinariet. Säkerställ att skicka ut informationen i god tid, annars kommer frågorna garanterat börja komma.
- Säkerställ riktigt bra ljud genom att använda professionella mikrofoner.
- Gör dina digitala events mer interaktiva genom att ha två talare som sitter bredvid varandra och har ett samtal. Det här går att kombinera med en presentation eller en demo på skärm.
Enligt Björn och Kundo handlar framtidens kundservice om att lyckas integrera kundservice helt i kundresan, i kombination med modern teknik.
”Vi tror att en framgångsrik kundservice i framtiden kommer att bygga på en god interaktion mellan människor, understött av modern teknik, såsom AI. För att lyckas leverera den bästa kundservicen kommer det också vara viktigt att integrera kundservicen som en naturlig del av kundresan och på så sätt stärka kundens upplevelse.”
Sedan början av 2020 använder Kundo vår eventplattform Magnet. Björn berättar att eventarrangemang före Magnet var en tidskrävande process.
”Att arrangera event var tidigare en manuell process för oss som tog mycket tid, då det ingick allt från att hantera anmälningar och avanmälningar i ett excel-ark, till manuell fakturering med mera. Magnet löser numera det hela. Presentationen, inbjudan, anmälningar, check-ins och fakturering i ett och samma verktyg. Otroligt smidigt!”
